暮色渐浓，凯里市智慧办税服务厅一侧24小时自助办税服务厅灯火通明，加完班的颜坊走进来，指尖轻触，按照屏幕显示操作流程，将信息输入智能终端机，仅花几分钟就领到所需发票。

　　“过去，领发票要带很多材料，大清早赶到税务局排队。现在，录入信息后便可直接领取，可以自由选择时间，非常便捷。”颜坊是星禹星耀商业发展(贵州)有限公司财务人员，经常到税务局办理代开发票、领发票等业务。

　　除了便捷，颜坊感到满意的还有终端机人工连线服务。“每当我在操作中遇到困难，直接点击屏幕上的人工服务，马上有工作人员远程答疑解惑，甚至远程帮我操作。”

　　颜坊所说的人工连线服务被称为线上“面对面”服务，主要是通过自助办税电脑、自助办税终端配置的协助软件或VRM远程设备，直接呼叫后台人员提供“非接触式”远程语音、视频咨询指导服务，后台人员可以远程协助和查看办税缴费人的操作界面，并进行桌面控制，也可将办税缴费人资料扫描后传输后台，直接为符合条件的当事人提供远程办税。

　　化繁为简、智慧高效，是凯里市智慧办税服务厅的生动呈现，也是黔东南州“放管服”改革的缩影。去年以来，黔东南州针对税务服务对象成倍剧增、人力资源不足、服务质效管控难、原有“传统+自助”服务模式无法满足当前办税需要等问题，抢占数字经济战略新机，强化创新举措，选择全州税费服务压力最集中的凯里市作为试点，创新推行以一体化集成智慧办税服务模式为支撑的智慧办税服务厅，让纳税服务更智慧、涉税事务更高效、办税缴费更轻松，有效助推经济社会高质量发展。

　　记者在凯里市智慧办税服务厅看到，除提供24小时自助办税服务和线上“面对面”服务，大厅还设置智能识别导税区、智能咨询区、自助办税区和VRM远程协助服务区等区域。在系统数智优势支撑下，通过AI“人脸识别”“智能分析”等设备功能，可识别进厅办税缴费人身份和行为，智动分析其个性服务需求，及时调配厅内所有服务资源，为办税缴费人提供办税缴费最优方案，并高效完成办税缴费全程的指引、推送、跟踪和管控，从而避免群众办税缴费多跑久等。

　　一方面，针对没有办理过实名认证的办税人员，系统会确认办税人员身份为“首次办理办税人员”，导税界面将根据大部分进厅办税人员业务需求，推送“常用业务”和“所有业务”，并精准指引办税人员到相应区域进行办理。

　　另一方面，自主对非正常户纳税人、D级纳税人、容缺办理纳税人，以及当日2次以上、连续2天以上进厅以及当日涉税事项未办结的办税缴费人等特殊人群进行识别、记录、统计、跟踪和分析，自动向办税缴费人和税务机关服务人员实时推送办税缴费风险温馨提醒和服务风险预警提醒，帮助征纳双方及时规避涉税服务矛盾。截至目前，智慧办税服务厅累计为特殊人群提供个性服务提示1200余次，对多次进厅、连续进厅以及进厅业务未办结的纳税人缴费人实施服务风险监控，并向后台实时预警反馈办税情况510余次，共为320位特殊人群或者遇到办税堵点的纳税人缴费人及时纾困解难20余次，投入后实现连续六个月“零投诉”。

　　“非常方便，刷脸就能精准识别，而且精准指引办事区域，节约不少时间。”汇源财务公司工作人员王露林说，智能设备会以推送语音、文字、图片等方式，提供智能咨询、办税导航、政策分析等服务。

　　同时，各类自助办税终端设置“点我投诉”按钮，群众在办税缴费过程中可通过这一按钮，就涉税涉费问题“匿名投诉”，以此反馈投诉信息和意见建议供税务部门分析、整改。运行以来，共收集办税缴费人提出的改进建议30条。

　　“报送材料多、流程不清晰的繁杂程序一去不复返。”国家税务总局黔东南州税务局党委书记、局长陈辉俊介绍，接下来，将继续深化税收征管改革，加快推进智慧税务建设，更快速、更精准地服务群众。

　　据介绍，凯里市智慧办税服务厅投入使用后，群众单次办税缴费平均耗时从15分钟降至5分钟，同比缩减66%以上；单个人工办税窗口业务量从日均200笔减至80笔，同比下降60%。目前，黔东南智慧办税模式已在全省推广。

（文章来源：贵州日报）